月: 2017年9月

こんにちは
人材育成コンサルティングファーム　ビジョンの
コミュニケーション能力開発トレーナー
閏改め、上村ひさみです。

お蔭様で会社を退職し、独立後10年を迎えることができました。
本当に周囲の皆さまのお蔭なくして、迎えることはありませんでした。
ありがとうございます。

今日は、ここが分かっていなかった頃の自分への自戒を込めての
テーマをお届けします。

「そのお店での実施を確定するか、しないかの判断の瞬間」です。

真実の瞬間
ーＳＡＳ（スカンジナビア航空）の
サービス戦略は何故成功したか
ヤン　カールソン著
ダイヤモンド社

この本「真実の瞬間」は、スタッフが顧客に接する15秒で全てが決まる
そのために、経営者は何をどうスタッフに理解してもらえばいいのかを説いたＳＡＳを一年で
再建した若きＣＥＯヤンカールソンの経営論の本です。

コミュニケーション力は、反射神経分野に属すると私は考えています。
咄嗟の一言にその人が思っていることが全て凝縮されているのです。

このエピソードは、以前矢野にそこまでするのですか？と思わずつぶやかれたことのある話です。
えーー　そんな人だったのぉ　と言われ、引かれるかもなあと思う所がありますが、人材育成の仕事をしている者として、ここ肝心と思っているところをちょっと勇気を持って今日は書きます。

私は返しの一言で決めている

私、実は飲食店に電話をして「予約したいんですけど」と伝えた、その後の返事の言葉の種類で予約するかしないか決めています。
それが、「何日でしょうか」「何名様でしょうか」「はい」であった場合、そのお店を使うことを止めます。そのお電話の方の受け応えが、明るくて感じが良くてもダメです。

これは、もう数々の経験を経て、そこを観察してきて、ここ最近出した結論です。

その判断を無視して、またお店探すのちょっと大変だからここでいいやと思ってその場を実行すると
大概、「やっぱり　そうだなあ・・・」　と自分が自分で決めたルールに従わなかったことに後悔することになります。

それらの何が悪いの？と思われている方もいらっしゃると思うので、もう少し説明します。

咄嗟の一言にその人が思っていることが全て凝縮されているのですと前述しました。

「何日でしょうか」「何名様でしょうか」と訊ねるのは、自分のお店の段取りのための言葉。
「はい」は、その言葉を受け取ったという表現の言葉。

このお店に流れている教えの優先順位が垣間見えてきます。

予約したいという人物に対しての、この時に最適な言葉が出てきていないのです。

それは何か？というと
それは「ありがとうございます」という言葉です。

相手に対する言葉が出てくるのは
一連の諸々の確認が終わってから、
やっと「ありがとうございました」という言葉が返ってきます。

ここに目をつぶってその場を実行した場合に垣間見れること

咄嗟にありがとうございます　が出て来なくても、その予約を実行した時は、
大概後悔することになると書きました。

お店の段取りが最優先事項の場合、
お店の方からその宴の最中の会話を途切れさせられることが起こります。
「お料理の説明を致します」や「お皿をお下げしてもいいですか」などを
特に何も感じていない様子で実行されます。

どの言葉を受け取ったの「はい」のお店の場合、
グラスが空になっていても、お皿が空になっていても
特になにという働きかけはお店の方からはない傾向にあります。

私が予約をしてお店に行くときは
食事をご一緒したいと思う大事な方をお連れして
その方に時間も雰囲気も満足してもらいたいという気持ちを持っていての予約なので
お店の方が上記の様子では、その方へのおもてなしの時間がおもてなしの時間にならなくなるのです。

だから、咄嗟に予約をしたいと言ってきた人に対して気持ちを向けられる
お店でないと相手の方に失礼になるかもしれないのです。それを私は避けたいのです。

咄嗟の「ありがとうございます」が反射神経レベルで出てくるために

じゃあ　どういうことをスタッフに教えたらいいのか？というとそれはたった2点です。

一つは、そのお店のビジネスモデルを教え込むこと。誰が自分のお給料を実際的に持ってきてくれるのかを知ること。
もう一つは、自分のお店に予約してきたという事実のその背景や理由まで目と気持ちを向けるトレーニングです。

たった2点ですが、しっかり出来るスタッフだと未来のデザインが変わりますよ。必要あればお問合せください。

みんながお互いの人生劇場の登場人物ですからね。お互い様に素敵でいましょう。

Ｐ．Ｓ．　ありがとうございますと言わないお店だったらいきなり電話切るのかと思われるといけませんので、ちょっと説明します。その時は、これだけの説明をそのお電話に出た方にすることもありませんので、「すみません。ちょっと事情が変わりました。また必要あれば電話しますね」とお電話を切らせて頂いております。そういう考えに思い至ったのです。悪しからずご了承くださいませ。

ーー

人材育成コンサルティングファーム　ビジョン
コミュニケーション能力開発トレーナー
マインドフルネスＮＬＰトレーナー
閏改め　上村ひさみ
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連載「20人の壁を超えて、組織がぐんぐん成長する組織づくりに必要な5つのステップ」

ステップ１、ビジョン共有
ステップ２、対話文化
ステップ３、リーダーシップ
ステップ４、仕組み化・財産化
ステップ５、組織の可能性の開花

＝＝＝

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皆様　こんにちは。
コミュニケーション能力開発トレーナー　閏ひさみです。

夏が気配をひそめ、秋がどんどん幅を利かせてきておりますね。「万物流転」の法則を思い起こす日々です。皆さま、お元気にお過ごしですか？

さて、今日は凝り固まった視点を動かす質問をご紹介いたします。

その前に、前提を知っておいて欲しいので人の脳に備わっている仕組みを一つご紹介いたします。

それは「言われたことに対して、真摯に検索をする」という仕組みです。

「言われたことに対して、真摯に検索をする」

人と人は言葉を使って意味のやり取りをします。相手がかける言葉や、内省する言葉に反応をする仕組みが備わっています。組織の中でどういう声かけが日常にあるかが、社員の方が普段どういうことを考えて過ごしているかに直結することなのです。

もし、毎日がこういう声かけだったらどうでしょう？　「あなたたちは、どうしてこうもミスが多いんだ？」「お客様を怒らせることをするなよ」　どんなことを言われた方は、検索することになるでしょうか？　そしてこの検索は、その時ばかりでなく、深く納得がいく言葉に出会うまでずーとかかり続けます。この前提をしっかり知っておいてください。特に組織においては、上からの声かけはパワフルに作用します。

凝り固まった視点はなぜ生まれるのか？

それは簡単な仕組みです。何らかの変化に対して本人があきらめていたり、変化に魅力を感じていないから、このままでいい、これが現状で仕方ないものだという気持ちがあるからです。

凝り固まった視点を動かす質問①
もし。。。だったら。。。？

これはＮＬＰの質問で、ＡＳ　ＩＦフレームというものです。　この型の質問では、自分で無意識に作っている壁を自然と超えて物を考えられるという効果があります。　凝り固まった頭の方からは、そんな絵空事を考えて何になる？という意見が出てきそうですが、そこが壁なのです。正論が作り出す可能性を閉ざす壁なのです。頭の固い方にもここはぐっとこらえて、次のように事を進めて欲しいです。

少し想像してみましょう。何か新しいプロジェクトが始まる際に、「もし、この仕事が最大限の成果を生み出して終えられるとしたら、私たちは何を得られることだろうか？」という声かけから、プロジェクトのミーティングが始まったとしたら、その後、メンバーはどんな検索を自分にかけ、どんな状況をみんなで創り出していくことになるでしょうか？　過ごす時間の質が変化することは容易に想像できます。

凝り固まった視点を動かす質問②
何が起きたらいいのでしょう？

これはクリーンランゲージの質問です。発問者の意図を入れることをある程度できてしまうＡＳ　ＩＦフレームとは違い、この質問は限りなく本人が本人としてこうあればいいなということに純粋に検索をかけることができます。
少し無責任に事に対して語れるという空気も含み、事柄に絡め取られることなく軽やかに考えを巡らすことができる質問でもあります。

ピンチな出来事がやってきた時に、自分に対して「何が起きたらいいのでしょう？」と問いかけられることが、ピンチからやって来るであろう悪いことに凝り固まってしまった視点からの脱出の第一歩となります。

ここまで読んでくださって、そうだそうだと頷いている方も、半信半疑な方もいらっしゃると思います。そうだそうだと頷いている方は、凝り固まった視点が質問で動いた経験があられる方だと思います。ご自身の生活で役立ってこそ価値があるというものです。リーダーの声かけが生み出す違いでもありますので、是非、ご自身に、そしてご自身の関わる組織の中で使ってみてください。こうだったよという体験談をお待ちしております。

では、今日は凝り固まった視点を動かす質問２種類と、人の脳の仕組みをご紹介いたしました。
最後までお読みいただきありがとうございました。

では、今日もグッジョブな一日を♪

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人材育成コンサルティングファーム　ビジョン
コミュニケーション能力開発トレーナー
マインドフルネスＮＬＰトレーナー
閏　ひさみ
ーー

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