こんにちは
人材育成コンサルティングファーム ビジョンの
コミュニケーション能力開発トレーナー
閏改め、上村ひさみです。
お蔭様で会社を退職し、独立後10年を迎えることができました。
本当に周囲の皆さまのお蔭なくして、迎えることはありませんでした。
ありがとうございます。
今日は、ここが分かっていなかった頃の自分への自戒を込めての
テーマをお届けします。
「そのお店での実施を確定するか、しないかの判断の瞬間」です。
真実の瞬間
ーＳＡＳ（スカンジナビア航空）の
サービス戦略は何故成功したか
ヤン カールソン著
ダイヤモンド社
この本「真実の瞬間」は、スタッフが顧客に接する15秒で全てが決まる
そのために、経営者は何をどうスタッフに理解してもらえばいいのかを説いたＳＡＳを一年で
再建した若きＣＥＯヤンカールソンの経営論の本です。
コミュニケーション力は、反射神経分野に属すると私は考えています。
咄嗟の一言にその人が思っていることが全て凝縮されているのです。
このエピソードは、以前矢野にそこまでするのですか？と思わずつぶやかれたことのある話です。
えーー そんな人だったのぉ と言われ、引かれるかもなあと思う所がありますが、人材育成の仕事をしている者として、ここ肝心と思っているところをちょっと勇気を持って今日は書きます。
私は返しの一言で決めている
私、実は飲食店に電話をして「予約したいんですけど」と伝えた、その後の返事の言葉の種類で予約するかしないか決めています。
それが、「何日でしょうか」「何名様でしょうか」「はい」であった場合、そのお店を使うことを止めます。そのお電話の方の受け応えが、明るくて感じが良くてもダメです。
これは、もう数々の経験を経て、そこを観察してきて、ここ最近出した結論です。
その判断を無視して、またお店探すのちょっと大変だからここでいいやと思ってその場を実行すると
大概、「やっぱり そうだなあ・・・」 と自分が自分で決めたルールに従わなかったことに後悔することになります。
それらの何が悪いの？と思われている方もいらっしゃると思うので、もう少し説明します。
咄嗟の一言にその人が思っていることが全て凝縮されているのですと前述しました。
「何日でしょうか」「何名様でしょうか」と訊ねるのは、自分のお店の段取りのための言葉。
「はい」は、その言葉を受け取ったという表現の言葉。
このお店に流れている教えの優先順位が垣間見えてきます。
予約したいという人物に対しての、この時に最適な言葉が出てきていないのです。
それは何か？というと
それは「ありがとうございます」という言葉です。
相手に対する言葉が出てくるのは
一連の諸々の確認が終わってから、
やっと「ありがとうございました」という言葉が返ってきます。
ここに目をつぶってその場を実行した場合に垣間見れること
咄嗟にありがとうございます が出て来なくても、その予約を実行した時は、
大概後悔することになると書きました。
お店の段取りが最優先事項の場合、
お店の方からその宴の最中の会話を途切れさせられることが起こります。
「お料理の説明を致します」や「お皿をお下げしてもいいですか」などを
特に何も感じていない様子で実行されます。
どの言葉を受け取ったの「はい」のお店の場合、
グラスが空になっていても、お皿が空になっていても
特になにという働きかけはお店の方からはない傾向にあります。
私が予約をしてお店に行くときは
食事をご一緒したいと思う大事な方をお連れして
その方に時間も雰囲気も満足してもらいたいという気持ちを持っていての予約なので
お店の方が上記の様子では、その方へのおもてなしの時間がおもてなしの時間にならなくなるのです。
だから、咄嗟に予約をしたいと言ってきた人に対して気持ちを向けられる
お店でないと相手の方に失礼になるかもしれないのです。それを私は避けたいのです。
咄嗟の「ありがとうございます」が反射神経レベルで出てくるために
じゃあ どういうことをスタッフに教えたらいいのか？というとそれはたった2点です。
一つは、そのお店のビジネスモデルを教え込むこと。誰が自分のお給料を実際的に持ってきてくれるのかを知ること。
もう一つは、自分のお店に予約してきたという事実のその背景や理由まで目と気持ちを向けるトレーニングです。
たった2点ですが、しっかり出来るスタッフだと未来のデザインが変わりますよ。必要あればお問合せください。
みんながお互いの人生劇場の登場人物ですからね。お互い様に素敵でいましょう。
Ｐ．Ｓ． ありがとうございますと言わないお店だったらいきなり電話切るのかと思われるといけませんので、ちょっと説明します。その時は、これだけの説明をそのお電話に出た方にすることもありませんので、「すみません。ちょっと事情が変わりました。また必要あれば電話しますね」とお電話を切らせて頂いております。そういう考えに思い至ったのです。悪しからずご了承くださいませ。
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閏改め 上村ひさみ
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